Российские банки активно осваивают дистанционные каналы обслуживания


Финансы >> 26.10.2019

Российские банки к этому моменту уже достаточно хорошо научились отвечать на элементарные вопросы своих клиентов в колл-центрах, а также поддерживать общение в социальных сетях. Об этом говорят итоги исследования, проведённого специалистами компании «Naumen». В ходе исследования была проанализирована деятельность колл-центров 142 крупных банков России. Авторам исследования удалось выяснить, что по многим моментам Россия не только смогла догнать, но и превзошла США и Великобританию.

Колл-центры российских кредитных организаций, например, продемонстрировали высокую скорость обслуживания клиентов. Среднее время отзыва на запрос клиентов по горячей линии в России составляет 40 секунд. Небольшие кредитные организации реагируют на запросы клиентов значительно быстрее. Если говорить о Великобритании и Соединённых Штатах, то там период ожидания ответа составляет 41 секунду. Средняя длительность звонка в российских банках 3,75 минуты, а в западных странах звонок длится более 6 минут.

Наиболее популярной социальной сетью для общения с клиентами в российском банковском секторе является «ВКонтакте». Её используют в своей деятельности более 45% банков.