Тайный покупатель: контроль качества сервиса

Часто в супермаркетах или больших торговых центрах можно наблюдать картину, когда посетитель стоит в растерянности среди стеллажей и не знает к кому обратиться за консультацией. Быстро пробегающие мимо сотрудники не удосуживаются остановиться и ответить на простые вопросы типа: где ряд с бытовой химией? или какая дата производства этого йогурта?

Понятно, что у данного клиента сложится не совсем хорошее впечатление о торговой точке. Но исправить ситуацию вполне возможно, маркетинговое агентство в Самаре «Свободное мнение» предлагает услугу и вакансию тайного покупателя. Что это такое и с чем его едят? Попробуем разобраться.

Как контролировать сотрудников

Проверить, насколько исправно персонал выполняет возложенные на него обязанности можно, например, установкой веб-камер. Однако генеральному директору придется нанимать несколько человек, чтобы они просматривали видео и замечали недоработки.

Гораздо проще воспользоваться услугой тайного покупателя. Специально подобранный и обученный специалист выполнит в полной мере поставленные перед ним задачи:

• зайдет в магазин, оценит обстановку, выкладку, соответствие фирменному стилю;
• попытается задать вопросы кому-то из персонала по поводу качества той или иной услуги;
• при необходимости создаст внештатную ситуацию и посмотрит за реакцией ответственных лиц.

Одним словом он будет действовать по инструкциям, выданным работодателем. После посещения заведения им будет составлен отчет в виде анкеты или написанный собственноручно. Тайный покупатель на сегодня — это востребованная услуга и работа в Самаре. В принципе, ничего сложного здесь нет, не нужно притворяться шпионом, навязываться и задавать подозрительные вопросы. Задачи простые: сделать покупку, оценить качество обслуживания.

Что оценивают в супермаркете

Для каждой должности существует своя должностная инструкция. Так, кассир обязан задать ряд стандартных вопросов:

• имеется ли бонусная карта;
• оплата пластиковой карточкой или наличными;
• нужен ли пакет, пополнение счета и пр.

Также продавец извещает клиента о проводящихся акциях и предлагает в них принять участие, заполнив анкету. В свою очередь менеджер зала должен быть приветлив со всеми, кто входит, отзывается на их просьбы и квалифицированно дает подсказки. Если качество обслуживания поддерживается на высоком уровне, доходы компании растут.