Почему компаниям выгодно внедрение Service desk


Бизнес >> 01.03.2021

Оптимизация бизнес – процессов компании призвана уменьшить расходную часть, увеличить доходы и привлечь потребительский рынок. Именно для решения таких задач и разрабатываются системы управления проектами, иногда их еще называют HelpDesk и Service Desk.

Клиент заинтересован в быстром и качественном решении его запроса, именно это является основной функцией таких систем. Сервис деск позволяет производить сортировку заявки в зависимости от вида запроса, приоритета срочности и сложности задачи, предоставить конкретный срок решения, а при необходимости запросить дополнительную информацию у пользователя. Но, функционал Сервис деск гораздо шире, с помощью него компания повышает контроль за качеством работы IT – службы, снижает ошибки по человеческому фактору, позволяет проводить статистический анализ характера заявок и мониторить дальнейший спрос на ту или иную услугу. Одним из непременных свойств системы является интеграция с различными программными продуктами MS Office ,Facebook, Messenger, Viber, Telegram, VK, Instagram, Yahoo!Mail. К тому же, для интернациональных корпораций пользовательский интерфейс доступен на нескольких языках, что упрощает работу с клиентской базой.

Конструктивно работа системы довольно прозрачна и проста. Клиент подает заявку в Сервис деск по общему доступному каналу: телефон, электронная почта, заявка на сайте, сообщение в мессенджерах. Далее определяется приоритетность заявки и пути ее решения соответствующей службой, при этом номер заявки присваивается конкретному исполнителю и указываются сроки решения задачи. Таким образом, формируется список задач и работа распределяется равномерно между сотрудниками с одинаковым служебным функционалом.

На протяжении процесса заявка меняет свой статус от « принято» « в обработке», « в процессе решения», «выполнена».В случае трудоемкой задачи она перенаправляется в другое подразделение компании незаметно для пользователя.

Также предусмотрена обратная связь для потребителя услуг: сообщение с номером заявки, сроками исполнения и возможными дополнительными сведениями для ее решения. Таким образом, клиент видит, что его запрос не остался без внимания, а находится под контролем и решается, именно такой момент создает имидж компании как ответственной, заботящейся о конкретном клиенте и заинтересованной в конечном качестве услуги. Быстрота и оперативность решения являются ключевыми показателями эффективности системы HelpDesk, к тому же осуществлляется возможность работы в формате 24/7 . Последнему способствует наличие возможности мобильной интеграции для приложений различных гаджетов, при отсутствии доступа в интернет заявки сохранятся в системе офлайн и затем будут зафиксированны в общей базе данных.

Любая компания, планирующая внедрение автоматической системы обработки заявок, для начала должна сформулировать свои запросы, для разработки HelpDesk. Они зависят от предоставляемых услуг, масштабов самой компании, наличия территориально удаленных филиалом, возможности дальнейшего анализа и мониторинга базы запросов и эффективности работу исполнителей. Также возможно использование пробного периода системы, для дальнейшей доработки. С учетом всех бизнес – процессов компании, такие автоматизированные системы помогут сэкономить средства компании на оптимизации производственных процессов, повысить заинтересованность сотрудников в конечном результате труда с соответствующим материальным вознаграждением, перевести часть сотрудников на дистанционный формат работы без ущерба для непрерывности производственного процесса.

Автоматические системы обработки запросов созданы для упрощения взаимодействия между клиентами и компанией, обеспечения взаимодействия между сотрудниками различных подразделений, создания и архивирования базы данных запросов, на основании которой можно делать анализ востребованности той или иной услуги.

Клиент имеет возможность указать в качестве средства обратной связи удобный именно ему вариант: адрес электронной почты, телефон или просто дождаться ответа на веб-сайте,что ханчитель повышает пользовательский функционал.

Потребности в Helpdesk системе возрастает, когда компания начитает набирает обороты клиентской базы и не успевает обрабатывать заявки. Приходится расширять штат, создавать новые рабочие места, платить за аренду, обучать сотрудников, увеличивать фонд заработной планы,что требует дополнительных денежных вложений, тогда как автоматизация процесса очевидна своей выгодой.

Безусловно, выбор определенного программного обеспечения системы Helpdesk должно подстраиваться под нужды и требования конкретного бизнеса. Выбрать самую надежную систему с понятным интерфейсов и выполнением необходимых запросов поможет компания Edde, которая давно зарекомендовала себя как разработчик качественных программных продуктов.

Большее количество сервисов автоматической обработки заявок разработаны иностранными компаниями и требуют адаптации. При этом такой процесс не всегда проходит без недочетов, наложение русского текста вызывает корявую работу системы и в итоге, вместо оптимизации времени, часть заявок не обрабатывается или распределяется неправильно. Разработчики компании Edde успешно решили такие проблемы, при этом не стоит опасаться что в «час - пик» обращений пользователей система начнет работать нестабильно и зависать. Корректная работа системы Helpdesk поможет не только повысить клиентоориентированность, но и минимизировать ненужные трудозатраты сотрудников, снизить стресс при общении с клиентами и увеличить скорость исполнения заявок.

Если заявка сложная, то она быстро переадресуется более компетентному сотруднику, что позволяет четко разграничить профессиональные обязанности. К тому же, такие системы позволяют учитывать интересы самих сотрудников. подать заявку на ремонт оргтехники, установить обновление системы, откорректировать внутренний электронный документооборот все это быстро позволяет решить возникающие проблемы. Для крупных компаний также отработанно решение кадровых вопросов: оформление отпуска, больничного, компенсационных выплат с помощью подачи простой заявки со своего рабочего места в соответствующий раздел системы Helpdesk. Возможности таких автоматизированных систем очень гибкие и постоянно перестраиваются под запросы бизнеса.