Как бизнесу повысить результативность отдела продаж

Коллтрекинг позволяет не только определить эффективность разных рекламных каналов, но и оценить клиентский сервис. Например, в Callibri есть система оценки качества обслуживания, которая собирает данные о скорости ответов и производительности каждого оператора — сколько диалогов он закрыл. Данные отображаются в виде таблицы и графиков, которые позволяют сопоставлять показатели сотрудников между собой.

Как узнать мнение клиентов о сервисе

Настройте автоматический опрос после завершения диалога, отправляйте клиентам СМС-сообщения с просьбой оценить работу сотрудника от 1 до 5. Результаты опроса хранятся вместе с записью диалога и трекинговой информацией о пользователе. Руководитель отдела и другие сотрудники с необходимым уровнем доступа смогут редактировать результаты опроса пользователей — это нужно, чтобы такие оценки, как «10» или «100», не ломали статистику.

Что нужно учесть при настройке опроса

1. Составьте приветственное сообщение, которое будет отправляться один раз на каждый уникальный номер. Главное — не забудьте указать название вашей компании. Тогда пользователь, во-первых, будет понимать, от какой компании получил сообщение, а во-вторых, сможет сохранить номер и обратиться по нему в другой раз — не придется тратить время на поиск контактной информации.
2. Чтобы не разориться и не быть слишком навязчивым, настройте отправку сообщений на один номер не чаще одного раза в неделю. Также вы можете установить значение минимальной длительности диалога, оценку которого сервис будет запрашивать, например, звонки продолжительностью более трех минут и чаты, в которых больше трех сообщений.
3. Настройте сообщения-реакции, которые будет получать пользователь в зависимости от выставленной оценки.

Что делать с полученными данными

Постоянный мониторинг качества работы менеджеров позволяет выделить слабые места и оперативно решить любые возникающие проблемы. Если видите низкие оценки, обсуждайте с сотрудником причины негатива и способы разрешить ситуацию. Если при прослушивании записей разговоров обнаруживаете, что оператор медленно отвечает или путается в продукте — проводите обучение.

Как снизить нагрузку на менеджеров

Если будете прослушивать записи разговоров, возможно, вы обнаружите, что пользователи задают одинаковые вопросы. Менеджеры каждый раз тратят время, чтобы ответить. Если такое происходит, лучше всего составить список типичных вопросов и разместить ответы на сайте. Тогда операторам не придется тратить время, чтобы каждый раз проговаривать одну и ту же информацию. Коммуникация получится более результативной.