Что такое лояльность компании к клиенту


Торговля >> 26.12.2017

О понятии «система лояльности клиентов» написана не одна маркетинговая статья. Результатом внедрения такой программы должна стать эмоциональная привязанность покупателя к торговой марке или магазину, его переход в разряд постоянных. Однако лояльность не бывает «односторонней». Чтобы задействовать эмоциональную составляющую и действительно «зацепить за живое» целевую аудиторию, следует найти ответ на вопрос, что такое лояльность компании к клиенту. Вариантов существует несколько.

Определение лояльности компании

  • Изначально под лояльным отношением подразумевают поведение, продиктованное расположением к потребителю, эмоциональной и рациональной составляющей.
  • Ответить на вопрос, что такое лояльность компании к клиентам, не упоминая техническую сторону, невозможно. Покупателю приходится долго выслушивать автоответчик, чтобы дозвониться в службу поддержки. На сайте интернет-магазина не указана полная комплектация товара или нет четкой схемы возврата. Такие примеры показывают, что отношение к целевой аудитории у компании оставляет желать лучшего. И сама ЦА это чувствует, обращаясь к конкурентам магазина.
  • Одним из факторов, которые показывают, насколько удачной будет модель системы лояльности клиентов, в маркетинге считается индивидуализация покупателя. Это значит, что менеджеры помнят, когда у конкретного человека день рождения, есть ли у него дети и какого возраста, какие категории товаров интересуют, каков средний чек покупки. На основании этих данных разрабатываются индивидуальные предложения, которые не ставятся в массовую рассылку, а шлются определенному лицу.
  • Еще один важный момент – лояльное отношение к покупателю подразумевает максимальную честность во взаимодействии. Повышение цен накануне распродаж, отсутствие гарантии или необходимость приобретать ее за дополнительную плату – примеры обмана можно продолжать. Такие действия демонстрируют не лояльность, а пренебрежительность, которая быстро «считывается» и сказывается на объемах продаж.

Чтобы отношения с клиентами были действительно честными, взаимно лояльными и доверительными, обратите внимание на разработку соответствующих программ. Такие инструменты включают организацию клиентских кабинетов, предоставление бонусов, сбор информации о каждом покупателе. Для внедрения обратитесь в компанию Dinect.