CRM-программа для управления взаимоотношениями с клиентами


Бизнес >> 25.07.2017

Многие годы CRM-программы были доступны только крупному бизнесу, который работал с большими объемами данных (телеком операторы, провайдеры) или имели сложную структуру продаж (производство, длинные циклы продаж). Однако стремительное развитие технологий сделало эти системы доступными среднему и малому бизнесу. Сегодня CRM-программы востребованы во всех отраслях, где клиенты и их потребности являются ключевым фактором роста прибыли.

Вспомните, что такое броуновское движение — беспорядочное движение частиц в физической среде. В 2005 году двое ученых из Стэнфорда научились управлять движением этих частиц, воздействуя на них изменяющимся электрическим полем. Потребители на рынке товаров и услуг движутся, подобно этим частицам, выбирая поставщика, собирая отзывы и прицениваясь. CRM-программа — решение для привлечения и удержания клиентов — позволяет более направленно и эффективно воздействовать на лиды и клиентов, а также предоставляет инструменты для построения прочных взаимоотношений с ними в дальнейшем.

CRM-программа выполняет ряд важных функций, помогая компаниям вести клиента по воронке продаж — от первого знакомства с брендом до совершения покупки и дальнейшего обслуживания.

Управление клиентской базой

CRM-система помогает сохранить и правильно использовать всю информацию о клиентах: состояние заказов, историю покупок, выставленные счета и оплаты по ним. В систему попадают все необходимые данные:

  • Лиды и каналы, из которых они были получены.
  • Записи звонков, история переписок.
  • Персональная информация: адреса, контакты, взаимосвязи.
  • Этапы сделок и выставленные счета, перечень используемых продуктов (приобретенных товаров и услуг).

База данных клиентов сама по себе ценный актив любой компании, а грамотное управление информацией о клиентах в CRM помогает использовать эти данные в работе с максимальной эффективностью.

Управление продажами

CRM-программа — мощный инструмент для менеджера по продажам, который помогает планировать продажи, организовать прозрачное управление сделками и оптимизировать каналы сбыта.

  • Храните полную историю общения с клиентами, анализируйте поведение потребителей, формируйте наиболее релевантные предложения и завоевывайте лояльность клиентов.
  • Планируйте продажи в различных срезах — по регионам, направлениям, менеджерам.
  • Контролируйте качественные показатели работы менеджеров, выполнение планов, следите за соблюдением сроков поставок и оплат, составляйте стимулирующие планы для каждого сотрудника.
  • Стимулируйте кросс-продажи. Сформируйте в системе матрицу кросс-продаж и продуктово-сегментную матрицу, сгруппируйте потребителей по различным параметрам и определите их потенциальные интересы.

Обработка заказов

Система позволяет сохранить и обработать все входящие запросы: звонки, обращения, заказы.

  • Ведите учет всех заказов. вы можете группировать заказы по различным параметрам — стадии выполнения, бюджету, группам продуктов, ответственным менеджерам.
  • Обрабатывайте заказы быстро и без потерь: работать с заказами, поступающими из различных каналов можно в едином окне. Всего несколько кликов и заказ зарегистрирован в системе. Подбирать продукты, фиксировать и проверять все детали заказа, выставлять счета клиентам просто, как никогда.
  • Храните историю выполнения заказов. все документы, история переписки и комментарии по каждому заказу попадают в систему. Поэтому даже при смене ответственных исполнителей все договоренности и детали заказа сохранятся в системе, и вы предоставите клиенту безупречный сервис.

Омниканальные коммуникации с клиентами

Маркетинговые технологии позволяют компаниям привлечь определенный пул потенциальных клиентов. Часть из них пройдет дальше по воронке продаж и превратится в реальных покупателей. И только незначительный процент станет постоянными клиентами. CRM-программа помогает заботиться о клиентах, предоставляя им лучшие условия и сервис.

  • Общайтесь с клиентами прямо из системы: звоните, отправляйте письма, общайтесь в чате и мессенджерах. Предоставьте клиенту наиболее удобный для него способ коммуникации.
  • Поздравляйте клиентов со значимыми для них событиями. Система хранит информацию о днях рождения и прочих знаменательных событиях и напоминает о них ответственному менеджеру.
  • Анализируйте общение с клиентами. Система автоматически хранит записи разговоров и переписок, так что вы сможете проанализировать, как ваши менеджеры общаются с клиентами.

Управление рабочим временем сотрудников

  • Фиксируйте использование рабочего времени и планируйте загрузку сотрудников.
  • Планируйте рабочее время и фиксируйте результат выполненных задач прямо в расписании.
  • Накапливайте историю работы с каждым клиентом, связывая все задачи с соответствующими контактами, контрагентами или сделками.

CRM-программа — мощный инструмент на службе бизнеса и коммерции. С одной стороны, она ставит построение взаимоотношений с клиентами на научную основу, с другой — превращает этот процесс в искусство. Система также позволяет соединить в едином комплексном подходе маркетинг, продажи и сервис, предоставляя всеобъемлющую картину работы с клиентами и помогая расширить горизонты выгодных взаимоотношений с ними.